애플 스토어의 조금 다른 배송 문자, 이래서 애플이야!

일반 업체와 조금 다른 애플 스토어 배송 문자, 이것이 바로 애플의 매력!

 지난 12월 4일, 국내 공식 애플 스토어 인터넷 홈페이지에서 아이패드 에어2를 주문했었다. 사고 싶어서 애타게 기다리던 애플의 '아이패드 에어2'를 그동안 열심히 모은 돈으로 아이패드 에어2를 주문하는 그 순간으 즐거움을 뭐라고 표현해야 할까!?

 …뭐, 그냥 '즐겁다.' 혹은 '신난다!' 하고 가볍게 표현하고 싶다. 이렇게 제품을 주문하고 나서 제품이 도착하기까지 기다리는 시간은 또 다른 즐거움이자 괴로움이라고 말할 수 있는데, 나는 이 기간에 받을 수 있었던 애플 스토어의 안내 문자에 싱글벙글 웃을 수 있었다.

 왜냐하면, 애플 스토어에서 보내는 배송 안내 문자는 다른 업체에서 주문했을 때와 조금 다른 형식으로 문자가 왔기 때문이다. 다른 업체에서 제품을 주문했을 때에는 보통 '고객 님이 주문하신 상품을 X일까지 배송 예정입니다.'이라는 안내 문자가 대부분이다.

 그러나 애플 스토어는 그런 문자에 조금 더 특별함을 담아서 안내 문자를 보내주었다. 뭐, 사람에 따라서 전혀 특별하지 않은 문자로 보일 수도 있겠지만, 그저 형식적인 안내가 아니라 고객의 입장에서 마음을 자극하는 문장이 들어간 문자는 분명히 기분 좋은 문자였다고 생각한다.

문자, ⓒ미우

 바로 위에서 볼 수 있는 문자가 바로 애플 스토어에서 받을 수 있었던 그 문자이다. 국내 일반 업체에서는 '고객 님께서 주문하신 상품을 X일까지 배송 예정입니다.'이라는 문구가 전부이지만, 애플 스토어는 이렇게 '좋은 소식을 알려드립니다! □□가 12월 9일까지 배송될 예정입니다.'로 안내되었다.

 그리고 배송 당일에는 '오늘이 기다리시던 그 날입니다. □□이 오늘 배송 예정입니다.'이라는 문장으로 안내 문자가 왔다. 바로 내가 기다리던 그 날이었다. 그저 '고객 님께서 주문하신 상품이 오늘 배송 예정입니다.'이라는 문자와 큰 차이는 없지만, 이 작은 차이가 고객의 감동을 만드는 요소다.

 다른 블로그에 소개한 책 《애플 스토어를 경험하라》를 읽어보면, 애플 스토어가 가진 고객에게 전하는 독특한 모습은 사람들이 열광할 수밖에 없게 만드는 요소가 많았다. 아래에서 읽을 수 있는 글은 책 《애플 스토어를 경험하라》에서 읽을 수 있는 애플이 고객에게 접근하는 방법이다.

직원: 안녕하세요, 제 이름은 데이브입니다. 애플에 오신 것을 환영합니다. 오늘 어떻게 오셨나요? (고객이 비즈니스 전문가라고 확신하면 경험 많은 직원은 "오늘 최선을 다해 고객님을 도와드리고 싶습니다"처럼 좀 더 격식을 차려 인사할 것이다.)

엄마(딸과 함께 왔다): 아이패드를 좀 보고 싶어요.

직원: 멋진 제품이죠. 혹시 다른 애플 제품을 써 보신 적이 있나요?

엄마: 아니요. 하지만 딸아이가 아이팟 터치를 가지고 있어요.

직원: 시작이 아주 좋은데요. 아이팟 터치는 조작 방법, 외관, 느낌 등 많은 부분이 아이패드와 비슷하거든요.

직원(딸을 향해): 제인, 제가 설명을 드리기 전에 뭐 궁금한 점이 있나요?(스페셜리스트는 대화를 시작할 때 이름을 물어보며 디즈니가 '2차 고객'이라고 부르는 사람, 즉 1차 고객에게 영향력을 미칠 수 있는 인물을 절대 무시하지 않는다.)

제인: 아니요.

직원: 좋아요. 궁금한 점이 생기면 언제라도 질문하세요.

직원(엄마에게 자유 질문을 한다): 베티, 아이패드를 보여드리기 전에 아이패드를 어떤 용도로 사용하려고 하는지 여쭤 봐도 될까요?(애플 직원은 고객과의 관계를 발전시키기에 앞서 허락을 구한다.)

엄마: 이메일을 보내거나 사진을 찍을 거예요.

직원: 좋습니다. 이 뉴 아이패드로 찍으면 사진이 기가 막힙니다. 사진 기능을 간단하게 보여드리려고 하는데 괜찮을까요?

이 대화에는 따뜻한 환영 인사, 열린 질문과 닫힌 질문을 섞어 하는 방법, 다음 단계로 넘어가기 위해 허락을 구하는 방법의 사례가 담겨 있다. 애플스토어 직원은 판매, 수리, 교육 등 무엇을 하든 고객에게 허락을 구한다.

 "고객님의 컴퓨터를 좀 만져 봐도 될까요?"

 "이 기능을 살펴보시겠습니까?"

 "저희가 제공하는 교육 프로그램에 대해 좀 더 들어보시겠습니까?"

조사하기 전에 허락을 구하면 고객은 따뜻한 편안함을 느끼고 신뢰하게 된다. 대화로 조사를 하면서 고객을 결정 과정에 참여시키면 고객은 자신이 주도한다는 기분을 가질 수 있다. 판매원의 실적으로 취급받는 게 아니라 사람으로 인정받는 것이다. 고객은 직원이 자신의 의견을 경청하고 존중한다는 느낌을 받게 된다. (p174_애플스토어를 경험하라)

 한국의 어떤 매장에서 이런 분위기는 솔직히 잘 볼 수 없다. 친절히 고객을 대하는 곳도 많이 있지만, 언제나 제품을 판매하기 위해서 열을 올리고 있다는 사실만 느껴지는 그런 모습뿐이다. 더욱이 문제가 발생했을 때에는 '고객 님의 과실입니다.'이라는 대답이 돌아온다는 사실이다.

 국내에서도 애플은 A/S에 대해 종종 불만이 있지만, 애플 제품은 정말 막 쓰거나 떨어뜨려서 액정이 깨지지 않는 이상 거의 고장이 나지 않는다. 그래서 애플 제품을 사용하는 사람은 계속 애플 제품을 사용하게 되고, 배송 안내 문자나 현장의 독특한 분위기 덕분에 더 마음에 들어 하는 것이다.

 더욱이 매장에서는 맥북을 사면 박수를 치기도 하는데, 작은 요소 하나하나에서 고객의 마음을 먼저 생각하는 부분이 정말 애플의 매력 요소라고 생각한다. 애플 스토어가 아니라면, 어디에서 '오늘이 바로 기다리시던 그 날입니다.' 같은 형식의 문자를 받을 수 있을까?

아이패드 에어2, ⓒ미우

 내가 받은 아이패드 에어2는 그런 과정을 통해 더 멋진 제품으로 내게 왔다. 그저 프로그램을 이용해서 기계적으로 보내는 안내 문자이지만, 그 문자의 내용을 조금 다른 방향으로 적으면서 감동을 줄 수 있는 애플. 그래서 사람들은 애플의 매력에 빠져드는 것이 아닐까?

 국내에서는 공인인증서를 비롯한 몇 가지 결제 시스템 덕분에 아직 윈도 체제를 많이 사용해야 해서 데스크톱은 윈도7를 사용하고 있는데, 언젠가 이런 시스템이 더 수정되어 애플의 맥으로도 쉽게 접근할 수 있는 환경이 되었으면 좋겠다. 그때, 나는 맥 북을 구매할 수 있기를!

 이제, 아이패드 에어2로 블로그는 더 재미있게, 더 효율적으로, 더 답답함을 느끼지 않고 할 수 있을 것 같다! 정말 아이패드 에어2는 멋진 제품이었다. 하하하. (아직 사용은 안 하고 있다. 케이스와 보호 필름 부착 이후 사용할 생각이다. 그냥 쓰기에는 너무 아까워!)